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Nei centri medici privati e negli studi dentistici italiani, la gestione delle chiamate telefoniche rappresenta ancora oggi un elemento fondamentale del servizio. Nonostante la diffusione di canali digitali, oltre il 60% dei pazienti continua a preferire il telefono per fissare appuntamenti o richiedere informazioni.
Una cattiva esperienza telefonica – linee occupate, lunghe attese o mancate risposte – può generare frustrazione nei pazienti e tradursi in occasioni mancate per lo studio. Secondo recenti dati, il 44% delle telefonate verso studi medici non riceve risposta al primo tentativo, e il 37% dei pazienti si rivolge altrove se non ottiene assistenza immediata.
Questo scenario evidenzia la necessità di adottare strumenti tecnologici avanzati e buone pratiche organizzative per garantire un’assistenza telefonica efficace, tempestiva e professionale.
Sempre più strutture stanno abbandonando i centralini tradizionali (PBX) per adottare soluzioni digitali basate su tecnologia VoIP (Voice over IP), che sfrutta la connessione Internet anziché le linee analogiche.
Questi sistemi consentono una gestione più flessibile delle comunicazioni interne e offrono numerose funzionalità evolute, come:
Il centralino VoIP rappresenta quindi un primo passo concreto verso una gestione moderna ed efficiente del front-office telefonico.
I risponditori automatici IVR (Interactive Voice Response) permettono di guidare l’utente attraverso un menu vocale, smistando la chiamata in base alla richiesta. Ad esempio, un poliambulatorio può offrire un sistema con opzioni come:
“Premere 1 per prenotare una visita, 2 per conoscere gli orari di apertura, 3 per parlare con un operatore.”
Alcuni studi preferiscono invece gestire numeri telefonici distinti per tipologie di servizio, ad esempio un numero per le urgenze odontoiatriche e uno per le informazioni amministrative. In entrambi i casi, l’obiettivo è evitare passaggi inutili e indirizzare il paziente rapidamente verso l’interlocutore più adatto.
Per ridurre il volume di chiamate, molte strutture sanitarie offrono ai pazienti la possibilità di prenotare visite online tramite il sito web dello studio o piattaforme specializzate come Doctolib, MioDottore e iDoctors.
Questi sistemi permettono di visualizzare le disponibilità in tempo reale e di fissare o annullare appuntamenti in autonomia, anche fuori dagli orari di apertura.
Tuttavia, il telefono continua a essere il canale preferito in Italia, specialmente per chi cerca un contatto diretto. Per questo motivo, la prenotazione online dovrebbe essere vista come una modalità di supporto e non come sostituto del servizio telefonico.
Il voicebot non è un semplice risponditore automatico, ma un vero e proprio assistente vocale basato su intelligenza artificiale. CiaoDott, ad esempio, è un voicebot conversazionale in grado di comprendere il linguaggio naturale, dialogare con il paziente e gestire l’intera prenotazione in autonomia.
È disponibile su più canali – telefono, web e WhatsApp – e risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se un paziente chiama alle 23:00 per prenotare una visita, il sistema verifica la disponibilità in agenda e invia automaticamente un SMS di conferma.
In questo modo, si riduce il carico operativo sul personale, si garantisce una maggiore copertura e si migliora sensibilmente l’esperienza percepita dal paziente.
Garantire un’esperienza telefonica di qualità non dipende solo dalla tecnologia adottata, ma richiede anche un’organizzazione efficiente e metodologie ben strutturate. Di seguito vengono descritte alcune delle pratiche più efficaci già implementate con successo in molte realtà sanitarie private.
Il primo passo per migliorare la gestione delle chiamate è comprendere il volume e la distribuzione del traffico telefonico.
Si consiglia di monitorare, per almeno due settimane, il numero di telefonate ricevute suddivise per:
Questa analisi permette di individuare i picchi di traffico, che si verificano spesso nei primi giorni della settimana, in particolare durante la mattinata. Con questi dati oggettivi, lo studio può valutare se:
La raccolta e l’analisi di queste informazioni consentono di prendere decisioni basate su dati concreti, piuttosto che su percezioni soggettive.
Uno dei limiti più comuni nella gestione telefonica degli studi medici è la ridotta finestra oraria di risposta, spesso limitata all’orario d’ufficio con interruzione durante la pausa pranzo. Questo si traduce in una disponibilità telefonica di circa 6-7 ore giornaliere.
Per migliorare il servizio senza aumentare i costi in modo significativo, si può:
In questo modo, si può arrivare a coprire fino a 10 ore consecutive di reperibilità telefonica senza necessità di personale aggiuntivo.
Questa semplice misura permette di intercettare le chiamate dei pazienti che possono telefonare solo in orari non convenzionali, come presto al mattino o tardi nel pomeriggio. Inoltre, riduce l’uso della segreteria telefonica, uno strumento poco efficace: la maggior parte dei nuovi pazienti, infatti, non lascia messaggi vocali e tende a rivolgersi immediatamente a un altro studio più facilmente raggiungibile.
Garantire la presenza umana in orari più ampi è quindi una strategia fondamentale per non perdere opportunità di acquisizione e offrire un servizio più attento e accessibile.
Anche con un’organizzazione interna efficiente, capita che tutto il personale sia occupato o che le linee telefoniche siano tutte impegnate. In questi casi, una segreteria virtuale rappresenta una soluzione sempre più adottata negli studi medici e dentistici.
Questo servizio esterno garantisce la copertura telefonica anche fuori dagli orari d’ufficio, inclusi weekend e festivi, assicurando che nessuna chiamata vada persa.
Una segreteria virtuale agisce come un’estensione telefonica esterna dello studio. Quando il personale interno non è disponibile, la chiamata viene automaticamente trasferita a un operatore remoto.
L’operatore segue uno script condiviso con lo studio e può:
Questo permette di mantenere un servizio minimo anche in condizioni di saturazione
Il costo di una segreteria virtuale varia in base al fornitore e al livello di servizio offerto. In genere si trovano due modelli di tariffazione:
Sebbene questo schema sia semplice, può diventare oneroso se il numero di chiamate è elevato e il tasso di conversione in visite è basso. Il rischio è sostenere costi ricorrenti senza un ritorno proporzionato in termini di efficienza o valore generato.
Le segreterie mediche esterne offrono un vantaggio in termini di disponibilità oraria, ma presentano diversi limiti che possono influire negativamente sull’esperienza utente e sull’operatività dello studio:
Per superare questi limiti nasce CiaoDott, un’alternativa tecnologicamente avanzata alla segreteria virtuale tradizionale. Non si tratta di un semplice servizio di call center, ma di un assistente vocale intelligente basato su AI, che:
In questo modo, CiaoDott offre tutti i vantaggi di una segreteria medica virtuale, ma con maggiore efficienza, disponibilità continua e un’esperienza utente superiore.
Guarda il video qui sotto su come funziona CiaoDott
Un aspetto spesso trascurato nella gestione telefonica è la gestione delle chiamate non evase o che richiedono un successivo intervento del medico. Lasciare che il personale sanitario richiami i pazienti “quando possibile” comporta il rischio di dimenticanze, ritardi o interruzioni continue delle attività cliniche.
Una buona pratica consiste nel pianificare fasce orarie dedicate alle richiamate. Ad esempio, si può prevedere che ogni due ore vengano riservati 10-15 minuti esclusivamente per contattare i pazienti in attesa di risposta.
In alternativa, il medico può concludere la giornata clinica dedicando un tempo definito ai follow-up telefonici. In ogni caso, è fondamentale che il paziente venga informato fin da subito che la sua richiesta è stata presa in carico e che sarà ricontattato a breve.
Questo approccio consente di:
Dal punto di vista organizzativo, l’operatore che prende la chiamata dovrebbe registrare in modo chiaro il motivo della richiesta, lasciando note dettagliate nel gestionale o in un registro condiviso, così da garantire un follow-up preciso e tempestivo.
Nelle strutture più grandi, la receptionist si trova spesso a dover gestire in contemporanea:
Questa situazione comporta inevitabilmente una perdita di efficienza e qualità nel servizio. Per questo, molte realtà sanitarie stanno adottando la soluzione di separare fisicamente la gestione telefonica dal lavoro di front-office.
Esistono due opzioni principali:
In entrambi i casi, l’obiettivo è permettere al personale di front-office di dedicarsi interamente all’accoglienza dei pazienti in sede, migliorando così sia l’organizzazione interna che la percezione del servizio.
È fondamentale che il sistema gestionale sia perfettamente integrato tra operatori telefonici e reception, per garantire:
Una gestione telefonica separata ma coordinata rappresenta un passo avanti verso una comunicazione più fluida, ordinata e meno stressante per tutto il personale.
Una quota significativa delle chiamate ricevute riguarda informazioni ripetitive o facilmente automatizzabili, come:
Per ridurre il volume di chiamate inutili, è consigliabile:
Dati di settore confermano che:
Questi sono casi in cui non è necessaria l’interazione con un operatore umano. Soluzioni come CiaoDott, grazie alla sua intelligenza artificiale conversazionale, sono in grado di gestire in autonomia queste richieste, alleggerendo il carico sulla segreteria e migliorando l’efficienza complessiva del servizio.
La gestione delle chiamate telefoniche negli studi medici e nelle cliniche private italiane sta vivendo una profonda trasformazione. Questo cambiamento è spinto dalla crescente esigenza di rispondere a un elevato volume di richieste in modo tempestivo, strutturato ed efficiente.
Strumenti tecnologici avanzati come:
rappresentano soluzioni efficaci per ridurre i tempi di attesa, garantire disponibilità continua e semplificare i flussi operativi.
Tuttavia, la tecnologia da sola non è sufficiente. I risultati migliori si ottengono quando gli strumenti digitali vengono affiancati da strategie organizzative solide, formazione mirata del personale e un approccio orientato alla soddisfazione del paziente.
Gli studi che adottano questo approccio integrato – monitorando i flussi, ottimizzando le risorse, e comunicando su più canali – migliorano non solo l’efficienza operativa, ma anche la percezione di qualità da parte dei pazienti.
Garantire una risposta telefonica rapida, cortese e risolutiva non è solo un atto di disponibilità, ma un elemento distintivo della qualità del servizio. In un contesto dove la relazione di fiducia è centrale, una gestione professionale delle chiamate contribuisce in modo determinante alla fidelizzazione del paziente e al posizionamento dello studio come punto di riferimento nel settore sanitario privato.